Chính sách bảo mật thông tin
1. Chính sách bảo mật
Hộp thư doanh nghiệp luôn tôn trọng sự riêng tư của khách hàng, và đó là lý do chúng tôi luôn cam kết bảo vệ những thông tin cá nhân của khách hàng. Trong tài liệu này, khái niệm “thông tin cá nhân” được hiểu bao gồm tên, địa chỉ, địa chỉ email, số điện thoại hay bất kỳ thông tin cá nhân nào khác mà khách hàng cung cấp, hoặc bất kỳ thông tin nào về khách hàng được thu thập theo luật định hiện hành. Mong rằng tài liệu sẽ giúp bạn hiểu rõ những thông tin cá nhân nào mà Hộp thư sẽ thu thập, cũng như cách chúng tôi sử dụng những thông tin này sau đó.
Khi bạn truy cập và sử dụng trang web (bao gồm cả việc đăng ký dịch vụ trực tuyến), chúng tôi hiểu rằng bạn hoàn toàn đồng ý với những điều khoản của chính sách này.
Hopthu.vn cam kết không chia sẻ, bán hoặc cho thuê thông tin của khách hàng với bất cứ ai. Thông tin của quý khách gửi cho hopthu.vn chỉ sử dụng cho mục đích liên hệ hoặc gửi email để cung cấp thông tin mới nhất từ Hộp thư cho quý khách.
2. Khai báo khi sử dụng
Tất cả nội dung bạn xem được trên trang web nhằm phục vụ nhu cầu thông tin của bạn và giúp bạn lựa chọn dịch vụ. Vì thế, bạn được sử dụng trang web mà không cần cung cấp bất kỳ thông tin cá nhân nào. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, khi liên quan đến việc đăng ký dịch vụ, chúng tôi có thể yêu cầu bạn cung cấp thông tin cá nhân.
3. Thông tin cá nhân do bạn cung cấp
Khi bạn cung cấp các thông tin cần thiết, chúng tôi sẽ sử dụng chúng để đáp ứng yêu cầu của bạn, hoặc chúng tôi có thể liên lạc với bạn qua thư từ, email, tin nhắn hay điện thoại, hoặc tuân theo luật định hiện hành, sử dụng các phương tiện trên để giới thiệu đến bạn những sản phẩm, dịch vụ hay chương trình khuyến mãi mới từ Hộp thư doanh nghiệp. Khi cung cấp thông tin cho chúng tôi qua trang web, bạn hiểu rõ và chấp thuận việc thu thập, sử dụng và tiết lộ những thông tin cá nhân nêu trên cho một số mục đích được quy định trong trang này.
Nếu bạn đặt hàng một sản phẩm, yêu cầu một dịch vụ hoặc gởi thư phản hồi lên trang web, chúng tôi có thể liên hệ với bạn để có những thông tin bổ sung cần thiết cho việc xử lý hoặc hoàn thành đơn đặt hàng hoặc yêu cầu của bạn. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ không cung cấp thông tin này cho một bên thứ ba mà không được sự cho phép của bạn, trừ trường hợp bị pháp luật hiện hành bắt buộc hoặc trường hợp cần thiết để xử lý đơn đặt hàng.
4. Cung cấp cho các đơn vị khác
Hộp thư có thể sử dụng một số đơn vị khác để cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho bạn. Chúng tôi cũng cần trao đổi thông tin cá nhân của bạn đến các đơn vị này để họ hoàn thành yêu cầu của bạn. Những đơn vị này cũng không được phép sử dụng thông tin cá nhân của bạn cho các mục đích khác và chúng tôi đồng thời yêu cầu họ tuân theo quy định bảo mật khi tiến hành cung cấp dịch vụ.
Hộp thư không được phép cho phép bên thứ ba truy cập, truy xuất hay thực hiện bất thao tác nào một cách gián tiếp hay trực tiếp trên máy chủ đang cung cấp dịch vụ hoặc máy chủ của khách hàng, ngoại trừ trường hợp có yêu cầu từ cơ quan chức năng có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.
5. Ghi nhận thông tin trình duyệt
Đôi khi, thông tin có thể được đưa vào máy tính của bạn để giúp chúng tôi nâng cấp trang web hay cải thiện chất lượng dịch vụ cho bạn. Những thông tin này thường được biết đến dưới dạng các “cookies” mà nhiều trang web hiện cũng đang sử dụng. “Cookies” là những mẫu thông tin lưu trữ trong đĩa cứng hay trình duyệt trên máy tính của bạn, không phải trên trang web. Chúng cho phép thu thập một số thông tin về máy tính của bạn như địa chỉ IP, hệ điều hành, chế độ trình duyệt và địa chỉ của các trang web liên quan.
Nếu bạn không muốn nhận các cookies này, hoặc muốn được thông báo khi các cookies này được đặt vào, bạn có thể cài đặt chế độ trình duyệt của bạn thực hiện điều này nếu trình duyệt của bạn hỗ trợ. Vui lòng lưu ý, nếu bạn tắt chế độ nhận cookies, bạn sẽ không thể truy cập hay sử dụng một số tiện ích trên trang web mà không được xác định trước. Chúng tôi không cố ý hạn chế việc sử dụng của bạn trong tình huống này, đây chỉ là giới hạn trong việc lập trình và xây dựng trang web.
6. Sự an toàn
Khi lập trình trang web, chúng tôi có thể đặt những luật định hợp lý mang tính thương mại để ngăn chặn hành vi truy cập bất hợp pháp và việc sử dụng không thích đáng các thông tin cá nhân của bạn đã gửi cho Hộp thư doanh nghiệp thông qua việc sử dụng trang web này. Nếu trang web này hỗ trợ việc giao dịch trực tuyến, nó sẽ được áp dụng một tiêu chuẩn công nghệ được gọi là SSL (Secure Sockets Layer), để bảo vệ tính bảo mật và an toàn trên đường truyền dữ liệu.
Vì luôn có những rủi ro liên quan đến vấn đề cung cấp dữ liệu cá nhân, cho dù là cung cấp trực tiếp, qua điện thoại hay qua mạng internet, hay qua các phương tiện kỹ thuật khác; và không có hệ thống kỹ thuật nào an toàn tuyệt đối hay chống được tất cả các “hacker” và “tamper” (người xâm nhập trái phép để lục lọi thông tin), Hộp thư doanh nghiệp luôn nỗ lực tiến hành những biện pháp đề phòng thích hợp đối với từng đặc tính của thông tin để ngăn chặn và giảm thiểu tối đa các rủi ro có thể khi bạn sử dụng trang web này.
7. Thông tin qua E-mail
Khi bạn đăng ký dịch vụ, địa chỉ email của bạn cung cấp sẽ dùng làm công cụ trao đổi thông tin với bạn. Trước hết bạn hãy chắc rằng bạn cung cấp địa chỉ email hữu dụng đối với bạn trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Chúng tôi có thể gởi những thông tin bí mật qua email hay tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của bạn. Trong trường hợp bạn không còn sử dụng email đã cung cấp, bạn phải báo cho chúng tôi để về việc thay đổi này.
Để bảo vệ bạn, Hộp thư có thể tạm thời ngưng tiếp nhận yêu cầu qua email bạn đã cung cấp nếu nhận thấy có sự gian lận hoặc thông tin bất thường cho đến khi chúng tôi liên hệ được với bạn để xác nhận.
8. Đối tượng “Trẻ vị thành niên”
Trẻ vị thành niên tức là trẻ em theo quy định của pháp luật từng quốc gia theo thời điểm áp dụng. Chúng tôi từ chối phục vụ cá nhân còn ở độ tuổi Trẻ vị thành niên theo pháp luật hiện hành. Theo đó, trẻ vị thành niên không được quyền mua hay tìm cách sử dụng sản phẩm, cho dù là sản phẩm miễn phí, dịch vụ dựa trên điều khoản, quy định trên trang web này nếu không có sự chấp thuận của ba/mẹ hay người giám hộ, người đại diện hợp pháp, trừ khi luật pháp địa phương có áp dụng hay cho phép.
9. Thời gian lưu trữ thông tin của khách hàng hopthu.vn
Toàn bộ thông tin khách hàng đăng ký trên trang của hopthu.vn được Hộp thư doanh nghiệp lưu trữ thành cơ sỡ dữ liệu cho đến khi khách hàng chấm dứt hoàn toàn các hợp đồng sử dụng dịch vụ của chúng tôi.
Thỏa thuận sử dụng
Tổng quan Hộp thư doanh nghiệp
Chào mừng bạn đến với Hộp thư doanh nghiệp. Xin vui lòng đọc kỹ Thỏa thuận này trước khi sử dụng hoặc đăng ký các Dịch vụ tại Hopthu.vn. Vì nội dung Thỏa thuận có chứa các thông tin quan trọng về các Điều kiện và các Điều khoản liên quan đến các quyền pháp lý của bạn cũng như các biện pháp khắc phục vấn đề cho bạn trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Hộp thư.
Website của chúng tôi và những Dịch vụ trên website được xây dựng và thuộc sở hữu của Công ty cổ phần công nghệ Tadu. Việc bạn sử dụng website và các dịch vụ được mô tả trên website https://hopthu.vn/ đồng nghĩa việc bạn đồng ý với những nội dung được quy định trong Thỏa Thuận về Sử Dụng Dịch Vụ này.
Bạn đồng ý rằng nếu bạn tiếp tục truy cập website của chúng tôi và sử dụng Dịch Vụ của Hộp thư sau khi Thỏa thuận sử dụng được cập nhật, bổ sung, có nghĩa là bạn đã chấp nhận và đồng ý tuân theo Hộp thư đã được cập nhật.
Trong trường hợp một hoặc một số điều khoản Thỏa Thuận sử dụng này xung đột với các quy định của luật pháp và bị Tòa án tuyên là vô hiệu, điều khoản đó sẽ không có hiệu lực áp dụng và được chỉnh sửa cho phù hợp với quy định pháp luật hiện hành, phần còn lại của Thỏa thuận sử dụng vẫn giữ nguyên giá trị.
Điều 1: Giải thích từ ngữ
“Hộp thư doanh nghiệp“, “Chúng tôi”, “Bên B”: Hộp thư doanh nghiệp (hopthu.vn) là phần mềm do Công ty cổ phần công nghệ Tadu phát triển.
“Bạn”, “Quý khách”, “Khách hàng”, “Người sử dụng”, “Bên A”: Là người sử dụng website này hoặc là người mua và sử dụng các dịch vụ trên website này.
Điều 2: Các hành vi cấm thực hiện khi truy cập website hoặc sử dụng dịch vụ:
Bạn sử dụng dịch vụ đã mua vào bất kì mục đích, với bất kỳ hình thức nào vi phạm pháp luật Việt Nam.
Bạn sử dụng dịch vụ để hoặc có thể gây tổn hại đối với trẻ vị thành niên dưới bất kỳ hình thức nào.
Bạn gửi, tạo liên kết hoặc trung chuyển cho các dữ liệu mang tính chất bất hợp pháp, bị Nhà nước cấm phổ biến, hoặc có nội dung đe dọa, kích động, vu khống, lừa dối, gây thù hằn, chia rẽ đoàn kết, vi phạm thuần phong mỹ tục, khiêu dâm, xúc phạm danh dự, uy tín cá nhân hay tổ chức, tiết lộ bí mật nhà nước, bí mật quân sự, an ninh, kinh tế, đối ngoại và những bí mật khác do pháp luật quy định bằng bất cứ hình thức nào mà pháp luật Việt Nam có quy định cấm.
Bạn lưu trữ, truyền bá các dữ liệu mà việc đó có thể cấu thành hoặc khuyến khích các hình thức vi phạm pháp luật; hoặc có các hành vi xâm phạm bản quyền, quyền sở hữu trí tuệ hoặc xâm phạm bí mật kinh doanh, xâm phạm các quyền lợi hợp pháp của các cá nhân, tổ chức khác.
Bạn tải lên, đăng, gửi thư điện tử, truyền tải hoặc bằng phương thức khác bất kỳ tài liệu nào có chứa các loại vi-rút phần mềm hoặc các mã số máy tính khác, các tập tin hoặc các chương trình được thiết kế để gây cản trở, phá hỏng hoặc hạn chế các chức năng của phần cứng hoặc phần mềm máy tính hoặc thiết bị viễn thông.
Bạn có hành động gian lận hoặc hành vi trái quy định tại thỏa thuận này hay quy định của pháp luật có liên quan đối với các trang web, địa chỉ của đơn vị cung cấp dịch vụ có liên kết với chúng tôi.
Bạn mạo nhận mình với bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức khác, bao gồm, nhưng không giới hạn đối với bất kỳ viên chức, trưởng nhóm quản lý diễn đàn, hướng dẫn viên, người quản trò hoặc nhân viên nào của Hộp thư doanh nghiệp, hoặc tuyên truyền giả dối hoặc bằng cách xuyên tạc tư cách của một cá nhân hoặc tổ chức khác.
Bạn có hành vi gây cản trở, phá rối dịch vụ hoặc việc sử dụng của người khác đối với dịch vụ, các máy chủ hoặc các mạng liên kết với dịch vụ; không tuân theo các yêu cầu, thủ tục, chính sách hoặc quy định của các mạng được kết nối với dịch vụ.
Điều 3: Quyền và nghĩa vụ của khách hàng
Bạn có trách nhiệm cung cấp thông tin theo yêu cầu kể từ khi có yêu cầu xác minh thông tin của Hộp thư và phải tự chịu trách nhiệm trước pháp luật về mục đích sử dụng và tính chính xác của các thông tin do mình cung cấp, đảm bảo việc đăng ký, sử dụng dịch vụ đúng pháp luật, không xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân khác. Trường hợp có sự thay đổi thông tin mà bạn không thông báo cho Hộp thư trong thời hạn ? ngày kể từ ngày có sự thay đổi, hoặc không phản hồi yêu cầu của Hộp thư về việc xác minh thông tin trong thời hạn ? ngày kể từ ngày nhận được thông báo thì Hộp thư có quyền tạm hoãn hoặc hủy bỏ việc đăng ký của bạn.
Nếu khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, Bạn và nhân viên được uỷ quyền có trách nhiệm bảo mật thông tin mật khẩu và tài khoản, cùng chịu trách nhiệm đối với các hoạt động diễn ra thông qua việc sử dụng mật khẩu hoặc tài khoản của bạn.
Bạn phải hiểu và đồng ý rằng các dịch vụ lưu trữ của Hộp thư đều được sao lưu dự phòng nhằm mục đích khôi phục sau sự cố về kỹ thuật, hạ tầng, hư hỏng thiết bị và không nhằm mục đích cung cấp bản sao cho khách hàng. Do đó, bạn phải có trách nhiệm thực hiện định kỳ việc sao lưu cho tất cả dữ liệu của mình đang lưu trữ trên máy chủ của Hộp thư và cất giữ an toàn. Thao tác sao lưu có thể thực hiện thông qua công cụ (cPanel, Plesk hoặc Control Panel) mà Hộp thư cung cấp. Hộp thư hoàn toàn không chịu trách nhiệm về những mất mát, tổn thất, hư hỏng hoặc lỗi liên quan đến dữ liệu của bạn.
Các thông tin bắt buộc phải cung cấp (như: tên, hình thức của tổ chức, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, fax, thư điện tử, thông tin giấy chứng minh nhân dân/ hộ chiếu/ căn cước công dân của chủ thể, người quản lý email doanh nghiệp, người quản lý kỹ thuật, người thanh toán trong trường hợp chủ thể là tổ chức), thông tin nameserver (chính và phụ).
Hộp thư sẽ nhận và lưu trữ thông tin liên quan đến dữ liệu cá nhân của chủ thể và chỉ cung cấp cho các bên liên quan theo khi có yêu cầu từ các cơ quan có thẩm quyền.
Trong quá trình sử dụng và duy trì dịch vụ, bạn có quyền gửi yêu cầu thay đổi các thông tin trên về Hộp thư doanh nghiệp. Hoặc khi có sự thay đổi về thông tin chủ thể giao dịch thì người sử dụng dịch vụ phải thông báo ngay bằng văn bản cho Hộp thư biết trong vòng ? ngày kể từ ngày có sự thay đổi, để đảm bảo thông tin được chính xác, đầy đủ. Hộp thư không chịu trách nhiệm pháp lý, bồi thường hoặc liên đới chịu trách nhiệm đối với bất kỳ hậu quả hoặc thiệt hại nào phát sinh do việc bạn không tuân thủ quy định này.
Nếu khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, bạn và nhân viên được uỷ quyền có trách nhiệm bảo mật thông tin mật khẩu và tài khoản, cùng chịu trách nhiệm đối với các hoạt động diễn ra thông qua việc sử dụng mật khẩu hoặc tài khoản của bạn.
Bạn phải tự bảo mật các thông tin tài khoản đăng nhập của mình khi sử dụng dịch vụ tại Hộp thư. Bao gồm: Tài khoản ID quản trị dịch vụ (tại hopthu.vn), tài khoản email doanh nghiệp.
Bạn hiểu và chấp nhận rằng Chúng tôi có thể liên hệ trực tiếp đến bạn thông qua các hình thức như: Thư điện tử (email), tin nhắn (SMS), cuộc gọi tự động (autocall) hoặc cuộc gọi được ghi âm trước nhằm mục đích thông báo, tư vấn, tiếp thị, hỗ trợ, gửi thông tin khuyến mãi, chia sẻ tin tức, gửi tài liệu hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, … Bạn cũng công nhận và đồng ý rằng chúng tôi gửi thư điện tử đến bạn không phải là một hành vi gửi thư SPAM. Ngoài ra, cuộc gọi của bạn có thể được ghi âm để chúng tôi có cơ sở giám sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và bạn đồng ý với điều đó.
Điều 4: Quyền và trách nhiệm của Hộp thư
Hộp thư cam kết hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp trong thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Hộp thư. Mọi quyền lợi và nghĩa vụ của bạn sẽ căn cứ trên thông tin tài khoản đã đăng ký, do vậy nếu có bất kỳ thông tin sai lệch nào Hộp thư sẽ không chịu trách nhiệm trong trường hợp thông tin đó làm ảnh hưởng hoặc hạn chế quyền lợi của bạn, và sẽ không chủ động xử lý thay đổi dữ liệu nếu bạn cung cấp thông tin không phù hợp hoặc chính xác.
Hộp thư có trách nhiệm đưa ra các biện pháp phòng ngừa để bảo mật các dữ liệu tránh khỏi các mất mát, sử dụng sai, truy cập trái phép hoặc phá hủy các dữ liệu. Hộp thư có quyền yêu cầu bạn phối hợp để xác minh thông tin nếu nghi ngờ thông tin được cung cấp không chính xác hoặc có hành vi giả mạo thông tin.
Tùy theo mức độ và tính chất của hành vi vi phạm của khách hàng, Hộp thư có quyền đơn phương tạm ngừng, hủy bỏ, chấm dứt việc cung cấp dịch vụ theo Điều 5 của chính sách này và/hoặc chuyển vụ việc đến cơ quan chức năng có thẩm quyền để đề nghị các cơ quan chức năng giải quyết theo quy định của pháp luật hiện hành.
Điều 5: Tạm ngưng và chấm dứt sử dụng dịch vụ
Dịch vụ do Hộp thư cung cấp sẽ tự động chấm dứt/tạm ngừng theo thỏa thuận của hai bên hoặc đến thời điểm hết hiệu lực hợp đồng.
Hộp thư có quyền tạm dừng thực hiện hợp đồng hoặc đơn phương chấm dứt hợp đồng dịch vụ trong các trường hợp sau:
– Bạn không hợp tác và không đáp ứng phối hợp bổ sung tài liệu cần thiết theo Điều 3 của Hộp thư doanh nghiệp.
– Bạn không thực hiện việc gia hạn và thanh toán các khoản phí quá hạn sử dụng dịch vụ cho Hộp thư trong thời hạn ? ngày, kể từ thời điểm hết hạn sử dụng dịch vụ. Hộp thư không chịu trách nhiệm giải quyết các trường hợp không thanh toán phí hoặc thanh toán quá hạn nêu trên.
– Trước khi chấm dứt sử dụng dịch vụ, bạn phải có trách nhiệm tự di chuyển toàn bộ dữ liệu đang lưu trữ trên máy chủ của Hộp Thư. Nếu bạn không chuyển dữ liệu website hoặc dữ liệu trên máy chủ ra khỏi hệ thống của chúng tôi trước khi chấm dứt dịch vụ thì những dữ liệu này sẽ bị xóa và chúng tôi sẽ không thể cung cấp bản sao lưu (backup) cho những dữ liệu này.
– Đối với những dịch vụ dùng thử (Trial) hoặc miễn phí (Free): Ngay khi kết thúc dịch vụ, tất cả những sản phẩm này cùng những dịch vụ, dữ liệu kèm theo (nếu có) sẽ bị hủy hoặc thu hồi.
Chính sách thanh toán
Hộp thư doanh nghiệp chấp nhận hầu hết các hình thức thanh toán phổ biến hiện tại.
Quý khách hàng có thể lựa chọn các hình thức thanh toán sau để thanh toán cho đơn hàng của mình khi mua sản phẩm trên website https://hopthu.vn/
1/ Chuyển khoản ngân hàng
Để thanh toán đơn hàng, trong nội dung chuyển khoản quý khách chỉ cần điền duy nhất mã đơn hàng: Hopthu-XXXXXX, ngoài ra không cần điền gì thêm.Để nạp tiền vào tài khoản Tadu, trong nội dung chuyển khoản quý khách chỉ cần điền duy nhất email tài khoản quý khách đăng ký tại Hộp thư, ngoài ra không cần điền gì thêm.Thông tin chuyển khoản
Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Tân Sơn Nhất
Chủ tài khoản: Trần Thị Huỳnh Trang
Số Tài Khoản: 101.4480.066
Ngân Hàng ACB CN Cộng Hòa
Chủ tài khoản: Trần Thị Huỳnh Trang
Số Tài Khoản: 132.841.07
2/ Thanh toán trực tiếp tại văn phòng
ĐỊA CHỈ: Số 5 Đồng Nai, P.2, Q. Tân Bình, TP. HCM
Hotline miền Nam: 0287.300.47.87
EMAIL: lienhe@hopthu.vn3/ Thu phí tận nơi
Việc thu phí tận nơi chỉ áp dụng những đơn hàng trên 1.000.000 VNĐ trong nội thành Hồ Chí Minh. Nhân viên sẽ liên hệ khách hàng để xác định thời gian đến thu phí.
4/ Điều kiện để thanh toán được chấp nhận:
Để thanh toán bằng thẻ ngân hàng nội địa, thẻ của khách hàng phải được đăng ký sử dụng tính năng thanh toán trực tuyến, hoặc ngân hàng điện tử của Ngân hàng. Giao dịch phải được ghi nhận thành công từ thông báo cấp phép thành công do hệ thống cổng thanh toán trả về (đảm bảo số dư/hạn mức và xác thực khách hàng theo quy định sử dụng của thẻ)
Tiền Việt Nam Đồng thật và đủ tiêu chuẩn lưu thông theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Chính sách khiếu nại
Các bước thực hiện
Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại
Tiếp nhận khiếu nại tại các chi nhánh làm việc của Hộp thư, tiếp nhận thông qua các kênh: số điện thoại hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, văn bản, email. Nếu khách hàng trực tiếp khiếu nại, bộ phận phụ trách gửi phiếu tiếp nhận khiếu nại.
Khi có thắc mắc, hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ với Hộp thư qua các hình thức sau:
– Trực tiếp gặp Bộ phận chăm sóc khách hàng.
– Gọi điện thoại đến 0287.300.47.87
– Gửi email đến địa chỉ: lienhe@hopthu.vn
– Gửi Đơn đề nghị/khiếu nại qua bưu điện: 5 Đồng Nai, Phường 2, Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
Bước 2. Phân tích khiếu nại
– Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay: Phòng chăm sóc khách hàng trả lời ngay cho khách hàng theo yêu cầu
– Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện: Báo lại với khách hàng và xin thông tin để trao đổi và làm việc ( thông tin người làm việc, email, điện thoại, hoặc các chứng từ của khách hàng nếu có )
- Kiểm tra thông tin liên quan, phối hợp các bộ phận liên quan tìm hiểu nguyên nhân và theo dõi, đồng thời làm việc với khách hàng lấy thêm thông tin khiếu nại để cùng các bộ phận khác phối hợp xử lý.
- Nếu khiếu nại không liên quan đến bộ phận tiếp nhận thì chuyển khiếu nại cho bộ phận liên quan giải quyết khiếu nại. Đồng thời phản hồi khách hàng trong vòng 24h. Nếu lỗi phát sinh thêm thì phối hợp khách hàng theo dõi để xử lý.
Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại
– Bộ phận giải quyết khiếu nại phối hợp với các bộ phận khác liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại.
– Đề xuất cấp trên và đưa ra phương án giải quyết.
Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng
– Trả lời trực tiếp, qua email, hay kênh hỗ trợ.
– Trả lời bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bộ phận phụ trách không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.
– Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).
Bước 5. Kết thúc khiếu nại
Lưu thông tin, Tổng kết và rút kinh nghiệm.
Thời hạn giải quyết khiếu nại: Không quá 20 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
Nếu khách hàng không đồng ý với giải quyết của Hộp thư, chúng tôi sẽ có thư trả lời hoặc thư mời (lần 2) với mong muốn đạt được sự thỏa thuận giữa hai bên.
Nếu khách hàng vẫn không hoặc chưa đồng ý với giải quyết lần 2 của Hộp thư, thì có thể gửi Đơn đến cơ quan xử lý.
Trang chủ
